El entrevistador emplea esta clase de preguntas sobre todo en los casos en los que se deba trabajar de cara al cliente. Precisamente, estas preguntas buscan probar tus habilidades para desenvolverte frente a un cliente y gestionar toda clase de quejas.
Por lo general, los entrevistadores ponen a prueba con estas preguntas dos aspectos fundamentales. Por un lado, buscan probar tus habilidades en procedimientos. Esto hace referencia a tus capacidades para manejar un problema determinado. Por otro lado, se prueban las habilidades en el trato personal.
Las empresas cuidan mucho a su cartera de clientes por eso debes tener mucho cuidado con estas preguntas. No es recomendable evitar la toma de decisiones, pero tampoco es recomendable garantizarle algo al cliente que escape a tus posibilidades.
Algunas preguntas de esta naturaleza son las siguientes:
- ¿Cómo tratarías a un cliente difícil?
- ¿Cómo tratarías una queja injustificada sobre un miembro de tu equipo?
- ¿Qué le dirías a un cliente que llama para quejarse porque ha estado esperando todo el día que le entreguen su pedido y no lo han hecho?
- Si tienes a una serie de clientes esperando y empieza a sonar el teléfono, ¿cómo manejarías la situación?