Preguntas sobre habilidades de primera línea o de refuerzo: tratar una queja

Tratar una queja implica toda una estrategia de acción que deberías dominar. Por ello, los entrevistadores siempre emplean preguntas para ponerte a prueba en este campo. Con algunas sencillas recomendaciones será posible superarlas con facilidad.

La estrategia para tratar una queja consiste en 5 sencillos pasos:

1. Escuchar: siempre es importante escuchar la queja del cliente.
2. Empatizar: También es importante demostrarle preocupación por sus palabras.


3. Aclaramiento: Antes de pasar a la resolución, debes asegurarte que has entendido bien lo que el cliente busca.
4. Resolución: Siempre se debe informar al cliente de los pasos que se toman para solucionar su problema.
5. Comprobación: Siempre debes preguntarle al cliente si se encuentra de acuerdo con la resolución del problema.

Un error frecuente en estas preguntas es emplear la palabra “cálmese” para intentar tranquilizar al cliente. Ese tipo de palabras siempre contribuyen a enfurecerlo más, por ello, debes evitarla en un proceso de selección.

Además de esto, los entrevistadores también buscan evaluar las técnicas de superación de expectativas, aquellas que se emplean para satisfacer las expectativas de un cliente e incluso superarlas en algunas ocasiones. Existen dos tipos de superación de expectativas. La primera de ellas es la superación permanente, que busca que cada interacción sea mejor que la anterior. La otra es la superación más realista, que si bien busca superar las expectativas del cliente, no pretende hacerlo hasta el punto de que esto se vuelva imposible. La superación realista hace énfasis en los pequeños detalles, como una conversación agradable, mostrarse siempre respetuoso y servicial, etc. Lo ideal para superar esta parte de la entrevista de trabajo es demostrar experiencia en ambos tipos de superación de expectativas.